Sports Fan Engagement에 대해 정의해보자.

프로스포츠는 팬과 항상 깊은 관련성을 가지고 있습니다. 팀을 응원하고, 함께하면서 팀과 하나되는 모습을 보여주는 팬이 없다면 프로스포츠의 존재가치 역시 없겠죠. Fan Engagement(팬 참여)라는 개념은 많은 프로스포츠 구단들에서 점점 보편화되고 있지만, 아쉽게도 국내의 상황은 그렇지 않습니다. 아직 이 단어조차 생소한 편이죠. 

먼저 이 용어는 약 10여년 전 'The Elusive Fan'이란 책에서 사용되기 시작했습니다. 그전에는 팬 인게이지먼트란 말이 아직 만들어지지 않았고, 시간이 지남에 따라 발전해 개념이 점차 확장되어 가면서 사용되기 시작했습니다.  

그럼 팬 인게이지먼트란 말은 어느 분야에서 많이 사용되고 있을까요? 이를 추적하기 위해서 트위터에서 해쉬태그가 어떤 형태로 사용되고 있는지를 살펴보았습니다. #FanEngagement는 #sportbiz와 밀접한 관련을 가지고 있는 것을 알 수 있었습니다. 즉 이 말은 스포츠 비지니스 현장에서 많이 사용되는 용어란 것을 추정할 수 있죠. 그 외에도 #tech #socialmedia #CRM #smsports와 함께 많이 사용되고 있었습니다. 물로론 스포츠 산업 뿐만 아니라 엔터테인먼트 산업에서도 많이 쓰이는 단어이기도 합니다.

그럼 스포츠 마케터들은 이 용어를 어떻게 정의해서 사용하고 있을까요?

- 구단이 팬을 유치하거나, 유지하기 위해 수행하는 활동

- 팀과의 상호 작용과 경험으로부터 오는 팬들의 다양한 감정 등을 통해 팀의 팬이 되어가는 즐거움을 향상시키는 것

- 스포츠마케팅 세계에서 모든 이니셔티브는 팬의 경험을 향상시키기는 것.

즉, 팬은 자신이 좋아하는 팀과 스포츠, 다른 팬들과 즐거움을 나누면서 스포츠를 즐기는 특별한 고객이라는 것입니다.

경영학계에서는 이 용어를 어떻게 사용하고 있을까요?

경영학계에서는 고객 인게이지먼트(Customer Engagement)란 단어를 오래전부터 사용해 왔습니다. 

왜 이 용어에 대한 정의가 필요할까요?

좀 더 확실한 정의를 내리는 것이 이 용어가 정말 무엇인지에 대한 토론을 이끌어 내는데 도움이 될 것입니다. 이 용어에 대해 많은 주장이 있지만, 폭넓고, 역동적인 이 단어는 팬 인게이지먼트를 비지니스의 도구로 만들 것입니다. 

Bas Schnater라는 네덜란드의 팬 인게이지먼트 전문가는 이 용어에 대해서 다음과 같이 정의했습니다. 

Fan Engagement = growth strategy of long term relationship management between sports institution and fan groups, where institutions faciliitate fans in self-expression and in-group acceptance, using both modern online and offline technologies, with the goal of creating social value for fans, which can be transformed into profit optimization.

팬 인게이지먼트 = 스포츠 조직과 팬 그룹 간의 장기 관계 관리의 성장 전략으로, 기관들이 팬들에게 사회적 가치를 창출한다는 목적으로 현대의 온라인 및 오프라인 기술을 모두 사용하여 자기 표현 및 그룹 내 수용으로 팬을 촉진하며, 이익 최적화로 전환 될 수 있다.

참고) Bas Schnater 칼럼